资阳市扎实做好热线办理维护消费者合法权益
2018年共受理消费者投诉举报1538件,投诉办结率达97.7%;接待消费者来电、来信、来访咨询14551人次,为消费者挽回经济损失272.88万。
一是规范12315投诉举报工作机制。制定《资阳市12315消费者投诉举报中心工作规则》、《12315消费维权窗口首问负责制》、《资阳市工商局12315指挥中心值班工作制度》等规章制度,提高12315工作制度化、规范化、程序化、法治化水平。
二是保持12315投诉举报热线畅通。抽调28名年轻干部节假日、周末轮流值守12315,实现了资阳12315全年畅通,方便消费者咨询投诉举报。
三是深化12315投诉举报工作处置。将受理情况通过短信告知消费者,安排工商干部与消费者对接,及时处理处置消费纠纷,同时建立“诉转案”工作机制,严厉查处违法违规行为。
四是完善12315投诉举报数据分析。每月对全系统热线受理数据进行采集分析,撰写《热线数据分析》通报全市群众诉求分布情况及工商业务的热点问题,对涉及工商职能的社会热点、涉及群众切身利益的典型性、群体性诉求,及时发现、超前预警,为市场监管服务。
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刘怡